Bijna dagelijks rijd ik langs een filiaal van SuitSupply. Kijkers zijn natuurlijk nog geen kopers. Maar een keer zat ik in tijdnood en had ik geen zin in een uitgebreide rit door het centrum van een grote stad. Dus trok ik toch maar eens de stoute schoenen aan.
Ik had een nieuw overhemd nodig. Mijn boordmaat is al jaar en dag 40. Dat was snel geregeld en zonder te passen rekende ik mijn aankoop af. De volgende dag trok ik het shirt aan en merkte direct dat de mouwen te kort waren.
Zoals gezegd rijd ik bijna dagelijks langs deze kledinggigant. Een bijkomend voordeel: SuitSupply is tot 20.00 uur geopend. Na even twijfelen besloot ik toch terug te gaan. Ik legde het probleem van de te korte mouwen uit aan dezelfde verkoper die mij de dag ervoor had geholpen.
Mijn verwachting was eerlijk gezegd: Sorry, kunnen we niets aan doen, u heeft het shirt al gedragen, onze overhemden hebben nu eenmaal geen langere mouwen. En in al die argumenten zou iets hebben gezeten.
Niets van dat alles.
De verkoper toonde eerst begrip voor mijn situatie. Dat scheelt al 50 procent van een klacht. “Tuurlijk mijnheer, dat ga ik voor u oplossen.”
Hij liep naar het vak met overhemden, pakte hetzelfde shirt, maar nu in maat 40-7. Streepje zeven. Extra lange mouwen. Of ik deze wilde passen.
De manier waarop ik geholpen werd, bracht mij direct in een goede stemming. Na wat knoopwerk had ik een perfect passend overhemd aan. “Deze dan doen?” vroeg de verkoper. “Eh… ja, heel graag,” antwoordde ik. “Maar hoe lossen we dat op met het hemd dat ik al gedragen heb?” “Oh, dat is geen probleem mijnheer, dat ruilen we gewoon om.”
Ik begon me bijna schuldig te voelen.
Het was lang geleden dat ik zo’n service en klantgerichtheid had ervaren. Maar toen kwam nog de slagroom op het toetje. De verkoper vroeg of ik het overhemd nog even uit wilde doen. Ter plekke werden alle vouwlijnen gladgestreken, zodat ik met een kreukvrij overhemd mijn reis kon vervolgen.
De deur werd netjes voor mij opengehouden en ik kon weer perfect gekleed de wijde wereld in.
Ik was oprecht verbaasd en verrast door deze manier van handelen. Het zat niet in één groot gebaar, maar in alles bij elkaar:
- begrip voor de situatie van de klant
- verantwoordelijkheid nemen voor de klacht
- het proces van klachten oplossen kennen
- een adequate handelswijze
- kosteloos omruilen
- extra service door vouwlijnen weg te strijken
- vriendelijk en attent gedrag
- de deur openhouden bij vertrek
Wat hier gebeurt, is geen toeval en geen individuele vriendelijkheid. Dit is het resultaat van duidelijke keuzes: medewerkers mandaat geven, vertrouwen tonen en service niet dichttimmeren met regels.
De verkoper hoefde geen manager te raadplegen, geen discussie te voeren en geen uitzonderingsprocedure te volgen. Hij kende het proces, nam verantwoordelijkheid en handelde in het belang van de klant.
De echte les: goede service ontstaat niet uit scripts, maar uit ruimte. Niet uit controle, maar uit vertrouwen.
En soms zit dat verschil gewoon in streepje zeven.
