Sales / 6 februari 2024 / by Marius van der Steenhoven

Praat ook eens met een ‘groene’ klant!

De meeste organisaties die wij begeleiden willen meer – en beter – contact met hun klanten. Om dat te realiseren, wordt er vaak van alles uit de kast gehaald. Zoals laatst, toen een klant ons vertelde van hun heidag, van hun brainstormsessie en … van hun output: een groene kaart en een rode kaart voor hun klanten! U begrijpt het al: de groene kaart zou worden gebruikt door een tevreden klant en de rode kaart door een ontevreden klant. Op deze wijze zou de organisatie inzicht krijgen in het aantal (on)tevreden klanten. En van daaruit zou men dan contact opnemen met de klant om nadere informatie hierover te verkrijgen. Aanvankelijk was ik enthousiast over deze logische gedachte om tot de kern te komen, totdat ik hoorde dat ze uitsluitend bij een rode kaart om tekst en uitleg zouden vragen. 

‘Bij ontevreden klanten willen we weten wat er aan de hand is en willen we verbeteringen proberen aan te brengen. Bij een groene kaart gaat het al goed. Daar hoef je dus niets mee te doen.’ 

Bovenstaande quote was hun redenering. Opmerkelijk, want op deze manier krijgen ontevreden klanten extra aandacht, terwijl tevreden klanten – je trouwe fans – worden genegeerd. Is dit de beste manier om hen hiervoor te bedanken? Goede kans dat klanten die nu nog trots met deze groene kaart zwaaien – door een gebrek aan aandacht – straks om een rood exemplaar vragen.  

Onverstandig

Het blijft bizar dat wij op de werkvloer – maar elders ook, vrees ik – altijd maar meer focus hebben voor processen en partnerships die stroef verlopen, dan voor werkwijzen en samenwerkingsvormen die juist vlot en soepel gaan. Is dat ons calvinisme? Wat het ook is, het is vooral onverstandig, omdat je bij een groene kaart juist gratis informatie krijgt over waarom iets goed en succesvol gaat. En dat is precies de kennis die je wilt hebben. Door ook – of juist – te investeren in tevreden klanten, kun je hun aantal stelselmatig opschroeven. Bovendien…, praten met tevreden klanten is veel leuker om te doen!

Tags:
1.880 Comments